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Mit der Stimme lächeln...
Autor: Ingra Freigang-Bauer und Silke Amann

In einigen Call-Centern werden Lebenserfahrung und Gelassenheit geschätzt. Mit unterstützenden Führungs- und Qualifizierungskonzepten kann der alltägliche „Telefon-Stress“ reduziert werden.

 

Call-Center sind faszinierend, zumindest für die empirische Sozialforschung. Dieser Beschäftigungsbereich, dessen besonderes Kennzeichen die neuen kundenbezogenen Schnittstellen sind, hat eine Fülle von Forschungsarbeiten verursacht. Auslöser dieses Forschungsinteresses ist die zwiespältige gesellschaftliche Einschätzung des in den späten 90er Jahren einsetzenden Booms der Call-Center-Branche:  

  • Call-Center als Hoffnungsträger für neue Arbeitsplätze und Beschäftigungsverhältnisse mit einem problematischen Entwicklungstrend und schlecht bezahlten „Mc Jobs“ im Dienstleistungsbereich.
  • Call-Center als modernes, innovatives und an den Bedürfnissen von Kunden orientiertes Dienstleistungsangebot und als Institution, die Kundenkontakte möglichst billig und rationell „abwickelt“.

In der Vergangenheit werden über die Arbeitsbedingungen in Call-Centern düstere Szenarien entfaltet. „Sklavengaleeren“, „Legebatterien“, „Einzug von Fließbandarbeit in die Büros“ oder „bright satanic offices“, gehören zu den Schlagworten, mit denen Call-Center-Arbeit mancherorts beschrieben werden. In Werbeprospekten oder Artikeln werden Bilder von jungen, adretten und lächelnden Telefonagentinnen an modernen Computerarbeitsplätzen gezeigt – als Beispiel für die aufstrebende ‚New Economy‘.

Das Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft (RKW) e.V. in Eschborn bearbeitet in einem vom Bundesministerium für Arbeit geförderten Verbundprojekt die Fragestellung, wie Arbeitsbedingungen in Call-Centern verbessert werden können. Projektträger der Studie ist die Verwaltungs-Berufsgenossenschaft, die das Gesamtprojekt C-Call im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit steuert. Das Projekt wird im Juni 2002 abgeschlossen. Durch die sorgfältige Analyse von objektiven Belastungen und subjektiven – insbesondere psychischen – Beanspruchungen von Beschäftigten in verschiedenen Call-Centern der Rhein-Main-Region, wird ein realistisches Bild dieser Branche hergestellt. Neben arbeitsmedizinischen Untersuchungen, arbeitspsychologischen Befragungen von Call-Center-Mitarbeitern (sogenannten Agenten), gehören Erhebungen zur Arbeitsorganisation, dem betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz und der Tätigkeitsabläufe zum Analyseansatz.

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Unsere Ergebnisse

Die Belegschaft in Call-Centern ist durchschnittlich meist jünger als in anderen Beschäftigungssektoren. In vielen Call-Centern ist aber die Altersgruppe zwischen 45 und 60 Jahren durchaus vorhanden. Die jugendliche Belegschaftsstruktur ist auch darauf zurückzuführen, dass viele Arbeitsplätze in den letzten Jahren neu entstanden sind und der Anteil von Wiedereinsteigern, Studenten und Teilzeitkräften deshalb sehr groß ist.

Unsere Zwischenergebnisse (August 2001) von ca. 370 Call-Center-Befragten, ca. 400 Kontrollgruppenprobanden (Kontrollgruppe: repräsentativ gezogene Beschäftigtenstichprobe in Hessen) und die Auswertung der Erhebungen in 21 Call-Centern zeigen, dass die Arbeit hinsichtlich einiger arbeitswissenschaftlicher Kriterien gestaltungsbedürftig ist, dass es aber keinen Anlass gibt, sie als Schreckenszenarien zu beschreiben.

Einige ausgewählte Ergebnisse belegen dies: Die aufgaben- und organisationsbezogenen Belastungen, wie z. B. Zeitdruck, Konzentrationsanforderungen oder Arbeitsunterbrechungen sind bei Call-Center-Mitarbeitern teilweise eher geringer als in der Kontrollgruppe (Kontrollgruppe: repräsentativ gezogene Beschäftigtenstichprobe in Hessen). Allerdings sind die individuellen Handlungs- und Zeitspielräume aufgrund hochrationalisierter und kurzer Tätigkeitstakte in Call-Centern durchschnittlich sehr niedrig. Dies kann das Gefühl von Monotonie und Überdruss erzeugen.

Gesundheitlich problematisch ist sicherlich der Mangel an körperlicher Abwechslung – Agenten sind durch das „Headset“ und den Bildschirmarbeitsplatz gewissermaßen an den Schreibtisch gefesselt, stärker als in anderen Büroberufen. Als präventionspolitisch besonders wichtig haben sich die Belastungsgrößen „Emotionale Arbeit“ und „Soziale Stressoren“ durch Kunden herausgestellt. Hinter diesen wissenschaftlichen Termini verbergen sich folgende Phänomene:

Der freundliche Umgang mit Kunden, auch wenn diese verärgert oder beleidigend agieren, das „Lächeln mit der Stimme“ gehört zu den wichtigsten Anforderungen, die an Call-Center-Agenten gestellt werden. In einigen Call-Centern werden die Agenten mit kleinen Spiegeln am Bildschirm erinnert, während der Telefongespräche zu lächeln, um diese Freundlichkeit auch mit der Stimme zu transportieren. Beim Verkaufsgespräch kommt es für den Agenten darauf an, die Stimmungslage der Kunden einzuschätzen und unmittelbar darauf zu reagieren. Diese Anforderungen, auch Emotionsarbeit genannt, gehören unseres Erachtens zu den wichtigsten Belastungsgrößen der Call-Center-Arbeit. Denn im Unterschied zu anderen Dienstleistungsberufen wie Erzieherinnen oder Krankenschwestern, erhalten Agenten in der Regel kein positives Kundenfeedback; die gute und entgegenkommende Auskunft am Telefon ist eben Standard und bedarf keiner Anerkennung.

Insofern ist es nicht verwunderlich, dass diese emotionalen Belastungen, die sozial nicht „honoriert“ werden, eine deutliche Auswirkung auf das Ausmaß psychosomatischer Beschwerden von Burn-Out-Symptomen und die Arbeitszufriedenheit haben. In unserer Studie wie auch in anderen Forschungsprojekten verdichten sich darüber hinaus die Hinweise, dass emotionale Anforderungen und die kontinuierliche Belastung der Stimme – „Call-Center-Arbeit ist Sprecharbeit“ – chronische Erkrankungen des Stimmapparates verursachen können. Da der telefonische Kundenkontakt (zumindest z. zt. noch) Kernelement der Call-Center-Tätigkeit ist – und damit nicht reduzierbar ist – wird es bei Gestaltungskonzepten darauf ankommen, die Ressourcen am Arbeitsplatz – wie z. B. Unterstützung durch Vorgesetzte oder die Erweiterung der Handlungsspielräume der Tätigkeit – voll auszuschöpfen. Jeder hat sicherlich schon selbst die Erfahrung gemacht, dass ein Gespräch mit verständnisvollen Kollegen oder Vorgesetzten Gefühle von Wut oder Enttäuschung deutlich reduzieren kann.

Eine wichtige Rolle in Bezug auf die Stressbewältigung bei Kundenbeziehungen kommt daher der unmittelbaren Führungsebene zu. Neben einer guten Basisqualifizierung von Agenten – auch im Bereich des individuellen Stressmanagements – gehören Coachingangebote oder regelmäßige kurze Gruppengespräche zu den wichtigsten Unterstützungsmaßnahmen. Kontinuierliche Begleitung der Agenten durch Supervisoren oder Coaching muss vom Management bei der Personaleinsatzplanung berücksichtigt werden. Die durchrationalisierten Arbeitsabläufe in vielen Call-Centern sind heute dadurch gekennzeichnet, dass Kommunikation fast ausschließlich zwischen Agenten und Kunden stattfindet und die innerbetriebliche Kommunikationszeit zwischen Kollegen und Vorgesetzten äußerst gering ist. Manche Call-Center verzichten ganz auf Team- oder Projektbesprechungen. Hier sollten sowohl organisatorisch wie auch in den Köpfen der Führungskräfte die Prioritäten neu gesetzt werden.

Können diese Arbeitsanforderungen auch von Älteren bewältigt werden?

Call-Center, insbesondere die selbständigen Agenturbetriebe, haben in den vergangenen Jahren die vorhandenen Arbeitsmarktpotenziale ausgeschöpft. Menschen mit unterschiedlichster beruflicher Basisqualifizierung wie Studenten, Quereinsteiger oder Berufsrückkehrer konnten in Call-Centern einen Arbeitsplatz finden. Die durchschnittliche Eingangsqualifikation von Call-Center-Agenten ist hoch, auch die Anforderungen der Call-Center-Führungskräfte an Schlüsselqualifikationen und „soft skills“ der Agenten sind nicht gering. Vor diesem Hintergrund haben ältere Arbeitnehmer durchaus eine gute Chance auf eine Beschäftigung in Call-Centern. Einige Führungskräfte äußern sich äußerst positiv zur Eignung Älterer für die Call-Center-Arbeit. Ältere seien kundenorientierter, sie sähen vieles gelassener als junge Kollegen und ihre Erwartungen an Karriere oder Aufstiegsmöglichkeiten seien vielfach realistischer als bei jüngeren Mitarbeitern. Jüngere Mitarbeiter betrachten die Call-Center-Arbeit häufig als Übergangsstadium oder auch als Job; die betriebliche Fluktuation dieser Gruppe ist auch in Anbetracht des meist nicht üppigen Entgelts oft sehr hoch.

Ältere Wiedereinsteiger oder Berufswechsler – so die Unternehmen – benötigten zwar etwas längere Einarbeitungszeiten, um die Computertechnik zu beherrschen, sie glichen diesen Nachteil aber durch eine hohe Motivation und Lernbereitschaft wieder aus. Ältere – so die Call- Center Managerin eines Agenturbetriebes – würden auch verbale Angriffe oder Kundenreklamationen aufgrund ihrer Lebenserfahrungen besser bewältigen; diese seien eher in der Lage, sich innerlich gegenüber dem Kunden zu distanzieren, als jüngere Menschen. Die Nachfrage, ob eine „junge“ Stimme am Telefonhörer von Kunden erwartet würde, wird von den Unternehmen verneint.

Interessant als Arbeitsplatz erweisen sich Call-Center auch aufgrund der Arbeitszeitflexibilität; um die langen Betriebszeiten personell abdecken zu können, sind individuell zugeschnittene Arbeitszeitlösungen häufig anzutreffen.

Um ein „alt werden“ in diesem Beschäftigungsfeld zu ermöglichen, wird es allerdings erforderlich sein, die Arbeitsbedingungen gesundheitsförderlich, leistungs- und motivationsfördernd zu gestalten. Die eingangs geschilderten Arbeitsbelastungen müssen durch geeignete Gestaltungsmaßnahmen reduziert und unterstützende Führungs- und Qualifizierungskonzepte entwickelt und umgesetzt werden, damit Agenten die hohen psychischen Belastungen dieser neuen Kommunikationsarbeit dauerhaft bewältigen können.

 

Inga Freigang-Bauer ist Fachreferentin für Arbeits- und Gesundheitsschutz in der Bundesgeschäftsstelle des Rationalisierungs- und Innovationszentrums der Deutschen Wirtschaft e.V.  

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